Automação no comércio eletrônico e como implementá-lo

Quando você começa a vender seus produtos online, geralmente realiza a maioria das tarefas por conta própria. À medida que sua empresa cresce, novos funcionários se juntam à equipe para ajudar a lidar com pedidos, marketing ou embalagem. Depois de algum tempo, verifica-se que muitos processos não são tão eficazes quanto costumavam ser. A administração de uma loja online gera cada vez menos lucros. A automação pode ser uma solução para esse problema.

A automação aprimora o gerenciamento da sua loja online e pode reduzir o risco relacionado a atrasos no cumprimento de pedidos ou fatores que podem afetar a satisfação do cliente. Isso ocorre porque, graças à automação, os funcionários não precisam executar tarefas repetitivas. Eles podem se concentrar em atividades que requerem mais atenção humana. Obviamente, isso implica integração com sistemas externos, mas hoje está ficando mais fácil e mais barato, graças ao desenvolvimento de tecnologias modernas.

No comércio eletrônico, a automação é frequentemente associada à automação de marketing, o que significa automatizar as atividades de marketing. Existem, no entanto, muitos outros processos que você pode automatizar, parcial ou totalmente. Isso inclui gerenciamento de estoque, processamento de pedidos, processos de armazém e logística, atendimento ao cliente e, finalmente, marketing.

Se você melhorar seu desempenho nesses campos, poderá desfrutar de muitos benefícios, como:

  • menos carga de trabalho e mais tempo que podem ser gastos em tarefas mais exigentes,
  • aumento da eficácia do seu negócio e a possibilidade de desenvolver ainda mais,
  • menos erros humanos,
  • maior satisfação do cliente.

Automação do gerenciamento de ofertas e processamento de pedidos

Não importa em que estágio do desenvolvimento de negócios você esteja, ao escolher uma plataforma de comércio eletrônico, verifique o que ela oferece em termos de gerenciamento de estoque, atualizações de inventário, preços de produtos e integração com atacadistas externos. É demorado adicionar produtos manualmente ou monitorar os níveis de estoque. Obviamente, se você vende um pequeno número de produtos, pode não estar interessado nesses recursos. Mas à medida que sua oferta e sua empresa crescem, você pode precisar dessas melhorias.

Ao planejar a otimização do gerenciamento de estoque, considere o seguinte:

  • integração com atacadistas externos,
  • estabelecimento automático de preços com base nos preços de compra e nas margens acordadas,
  • troca de dados entre atacadistas e seu sistema de armazém, permitindo atualizar os dados em tempo real,
  • gerar e atualizar um arquivo XML que permite a integração com plataformas de mercado, sites de comparação de preços e ferramentas de publicidade como o Facebook Ads.

Também é essencial controlar os preços mínimos para que, se ocorrer uma falha ou erro, os produtos não sejam vendidos abaixo dos preços de compra ou de outros limites pré-determinados. Outros processos que valem a pena automatizar são: obter preços de fornecedores, solicitar produtos dos atacadistas mais vendidos quando as ofertas são atualizadas e obter informações sobre alterações significativas nas listas de preços dos fornecedores.

A automação do processamento de pedidos torna o processo mais eficaz. Também melhora a comunicação com os clientes sobre o status do pedido e o serviço pós-venda, incluindo devoluções e reclamações.

Ao integrar sua loja online a um sistema de planejamento de recursos empresariais (ERP), você pode automatizar atividades como:

  • verificação do status e registro do pagamento,
  • rastreamento de pedidos que exigem que você adicione produtos e informe os clientes sobre os produtos disponíveis,
  • entrega de ordens pagas ao armazém para expedição,
  • documentos de transporte com detalhes do pedido,
  • imprimir faturas ou enviá-las aos clientes por e-mail.

Como resultado, seus funcionários não precisarão monitorar a conta bancária e as transferências de dinheiro manualmente. Você também automatiza o processo de envio de e-mails aos clientes para que eles saibam sobre o status de seus pedidos. E se um cliente cancelar seu pedido, o processo também se torna mais gerenciável, pois o dinheiro é automaticamente enviado de volta à sua conta ou ao cartão que eles costumavam pagar pelo pedido.

Existem muitos gateways de pagamento no mercado, por exemplo, DotPay, PayU ou Przelewy24. Se você colabora com eles, gera lucros não apenas para sua loja online, mas também para seus clientes. Antes de tudo, eles garantem transferência imediata de dinheiro. Eles também permitem que os clientes escolham um método de pagamento de sua preferência: cartão de crédito, transferência on-line rápida ou uma transferência tradicional.

Os sistemas continuam em desenvolvimento e novos recursos, como parcelamentos ou pagamentos atrasados, pagamento com um clique ou pagamento em várias moedas, estão sendo adicionados. As preocupações de segurança ainda desencorajam os clientes de compras on-line e gateways de pagamento, garantindo que suas transações sejam seguras. E, como oferecem vários métodos de pagamento, incentivam os usuários a comprar on-line.

Também vale a pena mencionar que a integração com gateways de pagamento permite definir lembretes sobre um pagamento devido, se um cliente não conseguir. Uma mensagem recebida contém um link que facilita muito a transferência rápida. Se você administra lojas físicas e on-line, pode ter certeza de que os dois canais estão conectados em um sistema coerente.

Outro elemento que vale a pena otimizar por meio da automação no processamento de pedidos e, em grande parte, nos processos de armazém, é o tratamento de reclamações e devoluções. Primeiro de tudo, o que você pode implementar em sua conta de usuário é um recurso especial que permite que eles relatem facilmente que desejam devolver um produto ou fazer uma reclamação.

A automação do gerenciamento de reclamações deve oferecer suporte a diferentes formas de processamento dentro do sistema e, dependendo do motivo da reclamação, deve associar reclamações a pedidos adequados, monitorar seu status e garantir que sejam tratados pontualmente.

Automação de processos logísticos e de armazém

A automação dos serviços e logística do armazém está fortemente relacionada ao gerenciamento de pedidos, geração de documentos de remessa e tratamento de reclamações. Tudo isso é baseado na troca de informações sobre o status do pedido e no processo de envio de documentos para pedidos prontos para processamento, bem como faturas e guias de transporte para o armazém.

Você também deve integrar seu sistema de loja online aos serviços de correio e transporte ou usar agentes de logística. Estes últimos, devido à sua escala de operações, geralmente têm taxas muito competitivas com os correios. Além disso, graças à cooperação com os corretores, você pode oferecer a seus clientes diferentes formas de entrega, que é um fator essencial que os incentiva a comprar on-line.

E se você administra uma loja online, considere a terceirização de todos os processos de armazém e logística. Torna-se cada vez mais popular o uso de centros de logística, pois muitas vezes permite reduzir custos e melhorar o desempenho de seus negócios online. Na maioria dos casos, os centros de logística oferecem remessas seguras e pontuais. Eles embalarão suas encomendas de acordo com suas diretrizes e também poderão gerenciar devoluções, reclamações e reembalagens.

Automação de atendimento ao cliente

Quanto à introdução da automação à comunicação do cliente - tenha cuidado com ela e não a automatize totalmente. Há situações em que seus clientes precisam entrar em contato com outro ser humano. Embora você não deva esquecer, ainda é possível otimizar algumas de suas atividades.

Considere a possibilidade de preparar uma página de Perguntas frequentes com as perguntas e problemas mais frequentes relatados pelos clientes. Graças a isso, eles poderão encontrar facilmente respostas e economizar o tempo deles e de seus funcionários. No formulário da página de contato, você também pode implementar um recurso que sugerirá artigos da seção Perguntas frequentes ou tornar o campo de tópico obrigatório. Como resultado, com base no tópico, uma consulta será imediatamente atribuída a uma pessoa adequada.

Você também pode melhorar seu serviço telefônico graças aos sistemas de URA, ou seja, às linhas de apoio. Eles ajudarão você a reduzir o número de telefonemas dos clientes porque, em muitos casos, eles podem orientá-los passo a passo para a solução do problema relatado.

Se os clientes reportarem perguntas e consultas recorrentes, você poderá integrar sua loja online a um chatbot. Por exemplo, os chatbots no Facebook Messenger são uma solução com a melhor classificação. Existem muitos sistemas prontos para uso que permitem introduzir chatbots no site de comércio eletrônico ou na página do Facebook. Para saber mais sobre os chatbots e os benefícios que eles podem trazer, dê uma olhada no artigo anterior: Os clientes gostam de chatbots? Chatbots em comércio eletrônico.

Outra solução interessante é a integração de diferentes canais de comunicação (e-mail, telefone, bate-papo em seu site) e identificação de chamadas com base nos dados do sistema. Se um cliente ligar para discutir um tópico que já relatou, mas por um canal de comunicação diferente, graças à sincronização, ele não precisará explicar mais uma vez o que está chamando. Alguns sistemas que permitem a automação do serviço ao cliente permitem enfileirar consultas, consultas e tarefas.

Automação de marketing

Como parte da automação de marketing, geralmente você pode automatizar sua comunicação de marketing por email e personalizar sua oferta no site de uma loja. Dependendo do sistema selecionado, você pode implementar os seguintes recursos:

  • atividades que ajudam a recuperar caixas abandonadas por meio de e-mails que solicitam que os clientes concluam seu pedido. As janelas pop-up também podem ser exibidas se um cliente estiver prestes a abandonar seu carrinho,
  • reativar usuários inativos; você pode definir um período após o qual os clientes que não compraram ou visitaram o site durante esse período receberão uma mensagem,
  • envio de boletins com ofertas de produtos com base no comportamento dos clientes - ou seja, produtos que eles visualizaram ou compraram,
  • apresentando a categoria de produto que os clientes visitam com frequência em seu site ou produtos que complementam os que foram adicionados ao carrinho.

Existem muitos cenários de automação de atividades de marketing e ainda há mais maneiras de aprimorá-las - principalmente porque a tecnologia continua se desenvolvendo, assim como os sistemas de automação de marketing. O tópico é amplo e abordaremos mais detalhadamente em uma de nossas futuras postagens no blog.

Em resumo, graças à automação, você pode implementar inúmeras melhorias e otimizar os processos da sua empresa de várias maneiras. Isso permitirá que seus funcionários economizem tempo, além de reduzir custos e melhorar a satisfação do cliente. Lembre-se, porém, de considerar cuidadosamente as tarefas que deseja automatizar e levar em consideração questões como os custos do sistema, as necessidades de seus clientes e o estágio do desenvolvimento de seus negócios.

Como em qualquer outro lugar, a melhor solução é a evolução, o que significa que você deve implementar melhorias passo a passo e verificar se elas são úteis no seu caso. Seja razoável ao escolher o software de automação. Não faz sentido pagar por recursos que você não usará. Mesmo que as possibilidades que eles oferecem sejam tentadoras, elas apenas aumentarão os custos gerais do sistema.

Este artigo foi publicado originalmente aqui. A versão PL está disponível aqui.