7 erros comuns de teste de UX e como evitá-los

Uma referência prática de armadilhas comuns para iniciantes e testadores UX experientes

O teste UX não deve parecer um teste. Foto de Brooke Cagle no Unsplash
Não é o que você olha que importa. É o que você vê - Thoreau

O teste do usuário é difícil e leva anos para dominar as habilidades para fornecer consistentemente o tipo de teste do usuário que produz insights inovadores. A boa notícia, no entanto, é que as habilidades necessárias podem ser aprendidas, refinadas e aperfeiçoadas ao longo do tempo.

Neste post, analiso sete dos erros mais comuns cometidos no teste do usuário e como evitá-los. Todo erro nesta lista foi e pode ser cometido por novatos e especialistas (inclusive eu). Apesar de anos realizando sessões de teste de usuário, ainda mantenho essa lista em mãos. Espero que você ache útil também. Compartilhe seus pensamentos e dicas nos comentários abaixo.

Erro # 1: Tornar a tarefa muito complicada ou vaga

A estrutura correta pode fazer ou interromper um teste do usuário: pergunte demais e você perderá o participante; pergunte muito pouco e você corre o risco de não reunir as evidências necessárias para tomar decisões ou chegar a insights interessantes.

O NNg recomenda pensar em criar cenários de tarefas em vez de "testes". Os cenários de tarefas consistem em três partes principais:

  1. Uma frase que define o contexto da tarefa.
  2. Uma frase descrevendo a atividade que o participante deve realizar.
  3. Algumas perguntas de acompanhamento direcionadas, feitas após a conclusão da atividade principal. (Opcional)

Por exemplo, em nosso teste recente de corte de imagem UX, o cenário da tarefa foi declarado como: “Você está editando um documento de texto e deseja cortar uma imagem na história. Cortar a imagem, para mostrar apenas a garota e o balão.

Se você estiver realizando testes moderados de UX, poderá fazer perguntas de acompanhamento durante a sessão. Em nosso exemplo de corte de imagem, os participantes foram convidados a fazer algumas perguntas depois de concluírem a atividade principal. Esse processo manteve a tarefa principal simples e focada. Também nos impediu de influenciar o participante em direção a uma metodologia ou resultado específico.

Se seus testes não forem moderados, eu recomendaria empacotar as tarefas em partes menores e executá-las separadamente. Você também pode usar uma plataforma on-line como validately.com, que permite que você crie uma tarefa e faça perguntas de acompanhamento após a conclusão.

Erro # 2: Fazendo perguntas principais

Como qualquer jornalista confirmará, técnicas eficazes de entrevista levam anos para dominar. No contexto do teste do usuário, o sucesso da sua sessão será diretamente afetado pelas suas habilidades nesta área. No mínimo, é importante lembrar três coisas ao realizar entrevistas qualitativas:

  1. Faça perguntas que não plantem uma resposta na mente do participante.
  2. Faça perguntas que mostram que você está interessado: não julgue, corrija ou critique.
  3. Deixe o participante liderar a direção de suas perguntas.

Mas essas questões são bastante teóricas. Por isso, desenvolvi um conjunto de perguntas relativamente diretas que agora fazem parte do meu kit de ferramentas para entrevistas. A parte difícil é traduzi-los em um hábito (para o qual não há atalho para as 10.000 horas de Gladwell). Minhas três principais perguntas são:

  • "Certo, sim ... o que faz você dizer isso?"
  • "Sim, sim ... por que você acha ...?"
  • "Entendo, isso faz sentido ... e depois o que ...?"

Observe que todas as perguntas acima começam confirmando ou ecoando o que o participante disse. Se você é novo no teste de UX, isso pode parecer uma coisa estranha ou ineficiente a ser feita. Na prática, no entanto, essas frases de “conversa fiada” fazem uma enorme diferença para deixar seu participante à vontade - o que afeta diretamente a qualidade das idéias que você espera obter da entrevista.

Erro # 3: Falando

Por mais importantes que sejam as técnicas de entrevista, é igualmente importante reconhecer que o papel do facilitador do teste é principalmente não falar. O objetivo do teste do usuário é observar (com conscientização e orientação suave) como seu público-alvo usa seu produto. Na maioria das vezes, esse deve ser um processo silencioso de "escuta ativa".

Nas negociações internacionais de reféns, uma equipe de meia dúzia de ouvintes apóia o principal negociador. No livro de Chris Voss, Never Split the Difference, suas histórias destacam que as idéias que levaram a descobertas muitas vezes vieram de algo que a equipe de audição percebeu: inconsistência, hesitação, mudança inesperada de tom. O mesmo acontece nas sessões de teste do usuário - estar atento e alerta para perceber uma hesitação momentânea e investigar ainda mais pode levar ao ouro UX.

Em uma sessão de teste de UX, recomendo solicitar permissão do participante para gravar a sessão em áudio. O processamento desses arquivos de áudio consome bastante tempo, mas é inerentemente valioso. O áudio também fornece suporte objetivo para quaisquer recomendações de alteração de design que você fará como resultado de seus testes.

Erro # 4: Fazendo o teste UX um teste

O problema com a execução de um "teste" do UX é que ele define implicitamente as expectativas de que haja uma resposta certa. A conseqüência disso é que os participantes vão querer “acertar” para agradá-lo e se sentirão estúpidos se perceberem que estão errados.

A maneira mais fácil que encontrei para superar isso é abordá-lo abertamente no início da sessão. Em quase todas as entrevistas, sessões de observação ou testes on-line, inicio o processo afirmando:

… Isso não é um teste, não há respostas certas ou erradas. Estamos realmente muito interessados ​​em ouvir seus pensamentos sobre…

Se um participante estiver preso em uma tarefa durante a sessão, ou seja, estiver falhando na atividade definida, lembrarei o que foi dito acima e asseguro que eles são como todos os outros ...

... Percebo que você está lutando para concluir [a tarefa], e isso é ótimo. Estamos descobrindo que a maioria das pessoas está lutando com isso, o que é uma informação realmente valiosa para nós, agora que sabemos o que precisamos mudar / corrigir para melhorar nosso produto ...

Eu descobri que essa técnica simples de reconhecer que não há resultados errados ou ruins visivelmente e instantaneamente deixa os participantes à vontade e mantém a sessão avançando.

Erro # 5: Defendendo suas opções de design

Pense em uma sessão de testes anteriores que foi para o sul e você provavelmente achará esse erro o culpado. É difícil treinar-se para não responder a perguntas sobre opções de design, mesmo quando solicitado diretamente pelo participante. Também é difícil resistir às conversas sobre por que as escolhas de design foram feitas. Essas discussões pertencem à sua sessão de interrogatório, não à sua sessão de teste do usuário.

Fique de olho nesse caso se você tiver co-facilitadores, especialmente se eles pertencem à equipe de desenvolvimento ou engenharia. Pode ser difícil para um engenheiro evitar defender sua prole de código-produto. Isso define um tom improdutivo para a sessão de teste, garantindo quase sempre que informações construtivas não serão coletadas.

A melhor maneira que encontrei para evitar cair nessa armadilha é respirar e repetir esse mantra antes de cada sessão:

Estamos testando um primeiro rascunho e esperamos encontrar maneiras de melhorar nosso produto

Sério, eu realmente faço isso. Como designer, é fundamental desenvolver a consciência de que é possível se apaixonar por seus próprios designs - e tomar medidas conscientes para se lembrar de que, por incrível que seja o design atual, ainda é um "primeiro rascunho".

Outra dica útil é distanciar-se do design que está sendo avaliado, pois isso permite ao participante fornecer feedback honesto sem a pressão de agradar o entrevistador:

A equipe de design montou esse design [falsifique se for necessário] e está interessado em descobrir onde estão os pontos difíceis

Erro # 6: Procurando confirmar que seu design é bom

Todos os leitores que gostam de seus poemas duvidam de seu julgamento - Wendell Berry

Este é contra-intuitivo, certo? A maioria das pessoas realiza testes de usuários para justificar uma direção específica do projeto. Para provar que o design pelo qual eles suaram e se apaixonaram é O Certo. Infelizmente, isso é um erro do ego do testador.

Na prática, é muito mais construtivo abordar o teste do usuário com a atitude de que você está procurando maneiras pelas quais seu design desejado falhará. É somente através do processo de eliminar sistematicamente todos os pontos prováveis ​​de falha que você ganha confiança que o design se mantém. Infelizmente, nossa tendência humana é varrer as possíveis falhas para debaixo do tapete e buscar dados para confirmar o que queremos ouvir.

A melhor técnica que tenho para resolver esse erro é tempo, vida e maratonas. Desenvolver a capacidade de remover a personalização, tornar-se um observador consciente e nutrir um relacionamento empático com o fracasso são investimentos que farão de você não apenas um testador de UX mal-humorado, mas também um ser humano incrível. Para mim, este é definitivamente um "trabalho em andamento"!

Erro # 7: Esquecendo de fechar o loop

Você provavelmente está se cumprimentando por ter acertado a lista acima e, com esse entusiasmo, sente vontade de se apressar e colocar em prática toda a bondade recém aprendida. E isso é ótimo, mas antes de você quero deixar você com um pensamento final.

Lembre-se de fechar o ciclo com seus participantes após o término do teste. Na minha experiência, a maioria dos participantes participa de pesquisas ou testes de usuários porque eles querem fazer a diferença. Informar o participante que você aprecia o tempo dele (por meio de recompensa monetária, presente simbólico ou simplesmente um reconhecimento) é educado e esperado. Dedique um tempo para relatar como as contribuições dos usuários ajudaram a impactar o produto o diferenciam. Pense nisso como um investimento na experiência futura coletiva dos testes UX.

O relatório para o usuário não precisa ser complicado: um e-mail ou um breve resumo sobre as três principais coisas que você descobriu e como essas informações foram usadas para alterar o design do produto é tudo o que você precisa.

Esta postagem apareceu pela primeira vez em Você tem técnicas que você usa em suas sessões de teste de UX? Adoro ouvir suas dicas nos comentários abaixo… todos aprendemos dessa maneira!

Esta postagem foi publicada originalmente no LinkedIn em 2018. Um vídeo desta postagem está no WordPress TV